はじめに
当社では、当館を訪れる全てのお客様に楽しい時間をお過ごしいただけるよう、社員一同、誠意をもって対応させていただいております。
そのためにも、当社で働く全ての社員の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を確保することが重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
１．策定の目的
おたる水族館は、水辺の生き物を通じて、彼らが逞しく生き抜いている自然環境を楽しみながら感じていただける場です。自然界からの大使である野生動物の姿をご覧いただき、北海道で共に暮らす生き物を育む環境を感じていただければと思っております。
その一方で、サービス提供の最前線に立つ社員が、お客様からの過度な要求や心ない言動、身体的・精神的な苦痛を受ける場面が増えてきているという現実があるものです。
これらはいわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に該当し、職場環境の悪化、安全な運営への支障にもつながる深刻な問題です。
こうした状況を踏まえ、当社といたしましては「社員の尊厳を守り、安心して働ける環境を整えることがお客様へのより良いサービスにつながる」との考えから、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
２．当館におけるカスタマーハラスメントの定義
当社としては、お客様からいただくご意見・ご要望は貴重なものであり、サービス改善に不可欠です。
しかし、当社においては、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントをと定義します。
３．カスタマーハラスメントの具体例（※記載の内容は例示であり、これら限られません）
（暴力・暴言）
- 暴行・傷害、物の破壊などの身体的な暴力
- 脅迫・暴言・誹謗中傷・名誉毀損（インターネット、SNS上でのものを含む）
- 威圧的、高圧的な発言
- 人格を否定したり、侮辱したりする発言
- 危害を加える旨を示唆するなど、心理的恐怖を与える言動
（過剰または不合理な要求）
- 合理的な理由のない返金要求、金銭補償、謝罪の強要
- 不合理または過剰なサービスの要求
- 社員に対する解雇等の社内処罰の要求
- 土下座の強要
（合理的範囲を超える対応要求）
- 合理的理由のない長時間の電話などの時間的拘束
- 執拗な付きまとい、待ち伏せ、個人的接触の強要
- 合理的理由のない面談要求・当館への来訪や、当館以外の場所への呼び出し
- 営業時間外における電話やメール等による連絡対応や、業務対応の要求
（その他の行為）
- 社員個人への攻撃・要求のほか人権やプライバシーを侵害する行為
- ＳＮＳ／インターネット等での誹謗中傷
- 合理的理由のない面談要求・当館への来訪や、当館以外の場所への呼び出し
- 無断でスタッフを撮影・録画・録音する行為及びインターネット上での公開
- セクシュアルハラスメントその他各種のハラスメント
４．当社の対応方針
カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合、当社は組織として厳正に対処します。原則として以降の対応はお断りし、必要に応じて警察、関係機関と連携して、法的措置を含めた適切な対応を講じます。
５．ご理解、ご協力のお願い
当社では、当館を訪れる全てのお客様に楽しい時間をお過ごしいただけるよう、社員一同、誠意をもって対応させていただいております。そのためにも、社員一人ひとりが安心して働ける環境づくりは不可欠です。
お客様におかれましても、本指針に基づく当社の取組にご理解とご協力をお願い申し上げます。
令和８年１月１日制定
